Оператор спешит на помощь: как стать суперсотрудником контактного центра Tele2

Рассказываем, как попасть в компанию с гибким графиком, спортзалом и доступом к PlayStation

НОВОСТИ КОМПАНИЙ
Работа, как известно, должна приносить не только деньги, но и удовольствие. Удовольствие от осознания того, что ты нужен своим клиентам и партнерам, что тебя ценят и уважают в коллективе, а также предоставляют возможности карьерного роста. Сегодня мы побываем в компании, которая может похвастаться такими преимуществами: контактный центр Tele2 работает в Ростове-на-Дону больше 10 лет, и множество сотрудников по праву считают это место комфортным и перспективным.
Когда приходишь в офис, расположенный в центре города на улице Юфимцева, складывается впечатление, что ты попал на работу своей мечты. Широкие и светлые коридоры, креативный дизайн интерьера, собственная столовая, спортзал с тренажерами, душевая, зона для игр в PlayStation, комната отдыха с кресла-мешками и корпоративной библиотекой — всё это находится в распоряжении любого сотрудника Tele2.
Сегодня компания насчитывает четыре контактных центра в стране, но самый большой находится в донской столице. Здесь работают более 700 специалистов, которые круглогодично, в режиме 24/7, помогают клиентам решать те или иные вопросы. При этом абонент может решить вопрос любым удобным способом: не только позвонить, но и написать в чате, мессенджере или задать вопрос в социальных сетях.
В контактном центре работают более 700 сотрудников
49% сотрудников — студенты очного отделения, 40% имеют оконченное высшее образование, 11% — среднее специальное
62% девушек, 38% парней
Средний возраст специалиста — 24 года
Чаще всего в Tele2 приходят студенты ЮФУ, ДГТУ, РКСИ
В общей сложности у сотрудников 251 ребенок

— Мы стараемся разговаривать со своими клиентами на одном языке, поэтому активно продвигаем цифровизацию услуг. У нас активно развиваются онлайн-каналы: боты, менессенджеры — пользователям это удобно. А в сентябре этого года мы первыми протестировали новую форму обратной связи: в течение двух с половиной часов отвечали на вопросы пользователей в режиме онлайн. За это время было получено около 5000 вопросов, самые популярные из которых прокомментировали наши специалисты. Трансляция велась на всю Россию и имела большой успех, именно поэтому мы решили и дальше развивать такой формат общения, —
руководитель контактного центра Tele2 Елена Щербакова.
Получается, что именно от оператора, его умения выслушать, проконсультировать и помочь дозвонившемуся зависят имидж и престиж компании.
— Работа оператора сложная и очень ответственная. На эту позицию приходят стрессоустойчивые люди с хорошими коммуникативными навыками, умеющие быстро мыслить и отвечать клиенту максимально тактично и доброжелательно. При этом сотрудники должны обладать серьезными компетенциями в области работы с персональными данными. В контактном центре применяются самые современные программные решения, которые разрабатываются и внедряются совместно со службой безопасности, проводится специализированное обучение. От того, насколько серьезно и профессионально каждый сотрудник относится к данным клиентов, зависит репутация всей компании, —
Елена Щербакова.

Чаще всего работа сотрудника Центра дистанционной поддержки клиентов привлекает студентов, но сюда приходят и те, кто уже имеет за спиной определенный трудовой стаж. Для всех соискателей карьера в Tele2 — не только интересная работа с удобным графиком, который каждый формирует себе сам, но и шанс зарекомендовать себя в будущем.
— Стоит отметить, что 90% наших сотрудников через год-два поднимаются вверх по карьерной лестнице, и предела ей, наверное, нет. Кто-то становится старшим специалистом, кто-то— начальником отдела, а другие вообще могут перебраться на топовые позиции в отдаленный регион страны, —
Елена Щербакова.
Эти слова подтвердил руководитель группы по настройке клиентского оборудования Александр Лысенко. Молодой человек пришел в компанию в 2012 году и за несколько лет «вырос» на четыре позиции.

— Здесь очень большие возможности, главное — выбрать ту сферу деятельности, которая интересна лично тебе. Ну и, конечно же, быть ответственным, активным и не бояться показывать себя, —
Александр.
— Главный плюс в том, что твоя карьера зависит только от тебя и твоих способностей. К тому же в организации достойная зарплата, полный соцпакет и масса компенсаций и льгот, —
Дарья Слонько, из оператора выросла в специалиста группы по настройке клиентского оборудования.

Кстати, гибкий график работы позволяет совмещать работу с учебой, а если смена заканчивается после 22:00, сотрудников доставляют домой на корпоративном такси по Ростову, Батайску и Аксаю.
При этом контактный центр Tele2 открыт новым сотрудникам. Чтобы стать частью команды, необходимо пройти несколько этапов. Сначала — массовое собеседование. Это общение с 10-15 людьми одновременно, где присутствующие рассказывают немного о себе и проходят интерактивный тест на знание русского языка, математики и географии. Если участник набирает определенное количество баллов, его приглашают на следующий этап. Это «деловая игра» с погружением в трудовые будни оператора: человеку предлагают ответить на три звонка от разных людей и тем самым продемонстрировать свои компетентность и стрессоустойчивость.
— Если нас и соискателя всё устраивает, мы переходим к корпоративному обучению, которое длится две недели. Начинающих специалистов обеспечивают всей необходимой литературой, проводят мастер-классы и тренинги, подключают полезные приложения и так далее. Кроме того, новый член команды получает доступ к электронной библиотеке, где он может черпать знания не только по работе, но и в других интересующих его отраслях: бизнесе, финансах, юриспруденции, IT-технологиях. Для нас важно, чтобы сотрудник находил время для себя самого и занимался саморазвитием, —
менеджер по привлечению, оценке и развитию персонала компании Tele2 Светлана Макарова.
Кстати, дважды в год для сотрудников проводится «День открытых людей», когда работники меняются местами между собой: офисный персонал отправляется в салоны сотовой связи на позиции консультантов, а кресла операторов контактного центра занимают, например руководители подразделений. В этом году, например, в роли оператора себя попробовал директор по операциям Tele2 Дмитрий Лопатухин. Это делается для того, чтобы люди понимали изнутри не только свою работу, но и работу коллег, получали обратную связь от абонентов напрямую, а также могли заметить ошибки, подсказать, как улучшить сервис.
Tele2 очень внимательно относится к жалобам и предложениям абонентов и старается обслужить их на высшем уровне. Для этого компания внедрила программу «Реальные полномочия». Она позволяет оператору удовлетворять запрос абонента, даже если это не касается сферы телекоммуникаций: например, сотрудники контактного центра вызывали абонентам такси и скорую помощь, участвовали в розыске пропавших документов и кошельков, давали рецепты блинчиков и советовали фильмы к просмотру.
— Абоненты не любят ждать, не любят, когда их переключают с одного оператора на другого. «Реальные полномочия» позволяют сотруднику решить практически любой вопрос самостоятельно и в кратчайшие сроки. В конечном счете всё это формирует клиентскую лояльность, — заключает Елена Щербакова.
35 секунд — среднее время дозвона
98% вопросов решается на первой линии
138 секунд — среднее время решения проблемы абонента
95% клиентов остались довольны общением с оператором
Редактор: Анна Ермоленко
Рустам Р.
Made on
Tilda